こんにちは
KJ式“売る力”強化アドバイザー / 地方食材開発アドバイザー　の黒川です。

今日はクレームのお話です。

「クレームは面倒くさい」
「できれば（自分は）対応したくない」
「クレームを出してくる取引先となんて、付き合いたくない」

クレームにはネガティブな印象がつきものですね

「一つ一つ対応していたらキリがないんです」

そういう考えを持っている経営幹部の方に
一度、考え直していただきたい事案をご紹介します。

ある和惣菜製造会社の営業マンのお話です。

得意先との関係性も良く、売上も伸ばしています。
スーパーの総菜部門との取引が多いのですが、
この度、異物混入のクレームが発生しました。

私は早期に商品回収、取り替え、
二度と起こらないよう工場の改善報告を会社に求めました。
しかし、「忙しい」を理由になかなか動いてくれません。

クレームは早期対応が基本中の基本です。
明らかに逃げられている印象です。

うちは製造工場が強く
工場の都合でしか動いてくれないのです。

そのスーパーさんとの取引は
切れはしなかったものの
かなり縮小されてしまいました。

売上が下がった事は
理不尽にも私の責任にされてしまいました。

クレームはどんな時に起こるのか
ご存知ですか？

得意先での不満がすぐにクレームになるわけではありません
小さな「不満」を我慢していた得意先が
いくつめかの「不満」をきっかけにはじめて「クレーム」を起こすと言われています。

つまり、クレームに早期に対応すれば
その取引の改善につながるだけでなく
まだクレームを発していない間接的な「クレーム予備軍」の不満も
同時に解消できるわけです

冒頭のケースでは
工場の力が強いという社風に加え、
社長が見て見ぬふりをしていたことが問題です。

その結果、取引が縮小してしまいました。

さらに懸念されるのは
悪評が広がることで
このスーパーだけでなく
他の取引先でも商談が決まりにくい
他社商品に切り替えられてしまう

責任を負わされた営業マンも
不満がたまれば転職してしまうかもしれません

今すぐ考えたいこと

何をおいてもクレーム対応優先です。

あなたの会社では
１）クレームが起こった時の対応を決めていますか？
２）社員がそれを正確に実行できていますか？
３）経営幹部はクレームの内容と対応結果を把握できていますか？

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