クロス・ジャパンの黒川です。
今日は２つの企業での
クレーム対応についてお届けします。
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＜A社の事例＞
ある大口得意先から
このようなクレームが入りました

×××××××××××××
納品済みの「調味ソース」が
分離状態になっている
×××××××××××××

たちまち使用するというところで
分離状態が発覚したのです。

大口ですから納品数量も多く
大クレームとなりました。

発覚したのが
生産で使用する段階ですので
次工程まで待って頂けても1日です。

既存製品であれば
すぐに対応出来たものの
こちらの製品はあいにく
PB製品でした。

担当営業所から工場に
事の重大性を報告すると
数か所ある製造部門のトップ（重役）が
すぐに動いてくれました。

当日の製造予定を変更して
すぐにこの製品の製造に
取り掛かってくれたのです。

その製造部門のトップは
「大変申し訳なかった」
と営業に対して
丁寧な謝罪をしただけではなく
クレーム元の得意先まで
「俺が持っていく」と
トラックを準備し始めました。

工場からその得意先までは
車で4～5時間はかかる距離にもかかわらず、です

製造部門のトップに
迅速な対応をしてもらえただけでなく
直々に謝罪まで受けた営業社員が
配送を受け入れるわけがありません。

この男気の様に
ある意味感動すら覚えたようです。

A社の製造トップには
営業部門からのの感謝が伝えたのは
もちろんの事です。

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さて
これとは対照的な事例もありました

＜B社の事例＞
こちらのクレームは

×××××××××××××
製品の品質に問題あり
数量も多い得意先
×××××××××××××

しかし製造部門のトップは
重要視せず
後回しな対応を取られた為
「これ以上対応が遅れると
取引が無くなる」
と訴えたそうです。

しぶしぶ
作り直してはもらえたものの

「製造部門は作る人
クレーム処理で謝りに行くのは営業の仕事」
と言い出す有様。

「作ってやったから、これでいいだろう」と
うそぶくばかりです。

呆れることに
最後まで営業に対して謝罪することは
なかったのです。

B社の営業とクレーム元の得意先は
たまたま信頼関係にあった為
事なきを得ました。

しかし通常だと
社内問題にもなりかねませんね。

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話は変わりますが
YouTubeで「林修」先生の動画を
たまたま見ていますと
このようなことを仰っていました。

「人っていうのは
最初から人の話を聞くか聞かないか
決めている。

この人のいう事を聞こう。
この人には聞くべき権威がある
と思う人には、
ちゃんと自分は耳を傾けるんですけれども、

最初からこんな奴のいう事聞かない
正しい事を言っているのに
相手がわかってくれない
と言う人がいるが
実は話す前に勝負は決まっている。
正しい事を言っているから聞く
のではなく
この人が言っているから正しいんだ
という行動パターンがある。」

これを視聴し
さきほどのA社とB社の正反対の対応を
思い出したのです。

組織で上に立つ方々には
「上司だから聞くに決まっている」
と過信したりせず
まず自分の行動パターンはどうだったか
意識していただきたいものです。